In breve
- Il conguaglio è la differenza fra quanto stimato e quanto realmente consumato: non è un costo nuovo.
- L’autolettura comunicata nelle finestre indicate riduce le stime e quindi i conguagli.
- Un conguaglio elevato dopo molti mesi di stime può dare diritto alla rateizzazione: è la prima cosa da dire al cliente.
Il conguaglio è la prima causa di telefonate arrabbiate nel settore, e quasi sempre nasce da un malinteso: il cliente crede di aver ricevuto una bolletta che gli chiede soldi in più, quando in realtà gli sta chiedendo soldi che aveva già consumato e non ancora pagato. Il denaro è lo stesso, il momento è diverso.
Chi vende ha due modi di affrontarlo: aspettare la telefonata e provare a calmare qualcuno che è già arrabbiato, oppure spiegare il meccanismo prima, quando il cliente è tranquillo e sta firmando. Il secondo modo costa cinque minuti e ne fa risparmiare molti.
01Letture, stime e conguagli
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Il distributore raccoglie i dati
La misura è di competenza del distributore, non del venditore: è lui che rileva o raccoglie a distanza i consumi e li mette a disposizione.
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Se il dato manca, si stima
In assenza di una lettura disponibile la fattura viene emessa su consumi stimati, sulla base dello storico e del profilo di prelievo.
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Quando arriva la lettura vera, si conguaglia
Il sistema confronta quanto fatturato con quanto effettivamente consumato e addebita o accredita la differenza.
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Se hai consumato meno dello stimato, ricevi un accredito
Il conguaglio funziona in entrambe le direzioni: è la parte che nessuno racconta perché non genera telefonate.
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L’autolettura interrompe la catena delle stime
Comunicare la lettura nelle finestre indicate dal venditore fa sì che la fattura successiva sia su dati reali.
02L’autolettura, spiegata bene al cliente
Le regole che il cliente deve sapere
- Va comunicata nella finestra temporale indicata in bolletta dal venditore, che deve metterla a disposizione per tutti i contatori non dotati di smart meter.
- Il venditore prende in carico il dato salvo che sia palesemente errato — cioè diverso di almeno un ordine di grandezza dall’ultimo dato effettivo — e lo trasmette al distributore entro 4 giorni lavorativi.
- Vanno letti solo i numeri interi prima della virgola, senza i decimali evidenziati in rosso.
- Per il gas la lettura è del totalizzatore in metri cubi.
- Per l’elettricità con più fasce, vanno comunicati i valori di tutte le fasce richieste.
- Una lettura errata produce un conguaglio peggiore: meglio nessuna lettura che una sbagliata.
- Conservare una foto del contatore con la data è la difesa più semplice in caso di contestazione.
03Gestire un cliente con un conguaglio alto
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Ricostruisci il periodo
Quali fatture erano su stima, per quanti mesi, e qual è la lettura che ha chiuso il periodo. Senza questi dati la conversazione è inutile.
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Mostra il consumo, non l’importo
Confronta i kWh o gli Smc del periodo con quelli dell’anno precedente. Se il consumo è coerente, il conguaglio è aritmetica.
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Verifica che la lettura sia plausibile
Errori di lettura, scambio di matricola, contatore sostituito: esistono e vanno esclusi prima di difendere la fattura.
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Proponi la rateizzazione
Sopra i 50 euro è un diritto quando la periodicità di fatturazione non è stata rispettata o l’importo è anomalo; per i clienti in tutela, con offerta PLACET o con bonus, anche quando il ricalcolo su consumi effettivi supera del 150% la media delle bollette su stima precedenti.
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Se il dubbio resta, apri la verifica
Il cliente può chiedere la verifica del misuratore e la ricostruzione dei consumi secondo le procedure previste.
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Metti in agenda l’autolettura
Il modo per non ripetere la situazione è ricordare al cliente la finestra utile, mese per mese.
Conguaglio = (Consumo reale del periodo − Consumo già fatturato su stima) × Corrispettivi applicabili
Se in dodici mesi sono stati fatturati 1.800 kWh stimati e la lettura dice 2.600, il conguaglio riguarda 800 kWh: consumi già avvenuti, non ancora pagati.
Con Omega
I consumi dei clienti sotto controllo
- Storico dei consumi per punto di fornitura, con le anomalie in evidenza.
- Promemoria dell’autolettura ai clienti nelle finestre utili.
- Fatture su stima segnalate, per intercettare il conguaglio prima che arrivi.
- Richieste di rateizzazione e verifiche tracciate fino alla chiusura.
