In breve
- Il TIRV prevede misure preventive per la conferma del contratto e una procedura volontaria per tornare al fornitore precedente.
- Il cliente domestico ha 20 giorni dalla risposta motivata al reclamo per aderire alla procedura di ripristino.
- I venditori che aderiscono sono elencati dall’Autorità e restano vincolati per almeno due anni.
Il contratto non richiesto è il male storico di questo mercato: una fornitura che cambia venditore senza che il cliente lo abbia voluto, o lo abbia capito. Nasce da firme raccolte con informazioni distorte, da sottoscrizioni ottenute da chi non era l’intestatario, da script telefonici costruiti sull’ambiguità.
L’Autorità è intervenuta con il Testo integrato in materia di misure propedeutiche per la conferma del contratto e procedura ripristinatoria volontaria, adottato con la **deliberazione 228/2017/R/com** ed entrato in vigore il 1° maggio 2017. Ha due gambe: rendere più difficile che accada, e rendere possibile tornare indietro rapidamente quando accade.
01Le misure preventive: la conferma del contratto
La prima gamba riguarda i contratti conclusi a distanza o fuori dai locali commerciali del venditore, cioè esattamente i canali in cui il fenomeno si concentra. Il venditore deve adottare misure che accertino l’effettiva volontà del cliente prima di dare corso al contratto.
- La conferma serve a verificare che la persona che ha sottoscritto sia davvero il titolare e abbia compreso cosa stava firmando.
- Riguarda i canali a distanza e fuori sede, dove il cliente non ha potuto valutare con calma la documentazione.
- È un passaggio a carico del venditore: non è un onere del cliente ricordarsi di confermare.
- La sua assenza o la sua esecuzione formale sono ciò che apre la strada alla procedura ripristinatoria.
02La procedura ripristinatoria, passo per passo
- 1
Il cliente presenta reclamo
Al venditore che ha attivato la fornitura non richiesta, contestando il contratto.
- 2
Il venditore risponde in modo motivato
La risposta deve esaminare nel merito la contestazione, non limitarsi a una formula di stile.
- 3
Il cliente decide se aderire
Se non è soddisfatto, può aderire volontariamente alla procedura di ripristino per tornare al fornitore precedente alle condizioni che aveva.
- 4
Rispetta il termine dei 20 giorni
Il cliente domestico deve comunicare l’intenzione di aderire entro 20 giorni solari dalla data di consegna al vettore postale della risposta motivata, o dalla data di invio della risposta via posta elettronica.
- 5
Si torna al fornitore precedente
Con il ripristino della situazione contrattuale antecedente, comprese le condizioni economiche che il cliente aveva.
- 6
Si regolano le partite economiche
I rapporti fra i venditori coinvolti e verso il cliente vengono sistemati secondo le regole della procedura.
03L’adesione dei venditori e cosa comporta
- I venditori comunicano all’Autorità la propria adesione alla procedura ripristinatoria.
- L’Autorità pubblica l’elenco dei venditori aderenti sul proprio sito: è un’informazione pubblica e verificabile dal cliente.
- Chi aderisce resta vincolato per un periodo minimo di due anni.
- L’adesione è un segnale commerciale: comunica al mercato che il venditore accetta di rimediare rapidamente ai propri errori.
Come si prevengono a monte
- Verifica dell’identità e del titolo di chi sottoscrive: intestatario o soggetto legittimato.
- Documentazione completa consegnata e archiviata per ogni contratto.
- Conferma eseguita realmente, con esito registrato.
- Controllo a campione sulla produzione di ogni incaricato, non solo sui volumi.
- Analisi degli incaricati con tassi anomali di reclamo o di ripensamento.
- Provvedimenti effettivi verso chi produce contratti contestati in modo ricorrente.
- Formazione periodica su cosa si può e non si può dire.
Tasso di anomalia per incaricato = (Reclami + Ripensamenti + Ripristini) ÷ Contratti raccolti
È l’indicatore che smaschera un venditore che porta numeri e problemi. Un incaricato molto sopra la media dell’agenzia va verificato prima che il mandante lo faccia al posto tuo.
Con Omega
Contratti tracciati dal primo contatto
- Documentazione consegnata, conferma eseguita ed esito registrati sul contratto.
- Reclami collegati al contratto e all’incaricato che lo ha raccolto.
- Tasso di reclami e ripensamenti per venditore, calcolato sui dati veri.
- Termini e scadenze delle procedure in corso, con l’avviso prima che scadano.
