In breve
- Per usare a fini di telemarketing le numerazioni nazionali, fisse e mobili, bisogna essere registrati come operatore al Registro pubblico delle opposizioni.
- Una lista verificata vale 15 giorni sul registro telefonico e 30 su quello postale: oltre, va rifatta.
- L’iscrizione del cittadino al registro annulla i consensi rilasciati prima: restano validi solo quelli successivi e i rapporti contrattuali in essere.
Il telemarketing è il canale che ha fatto più danni alla reputazione del settore energia e quello su cui la vigilanza è più intensa. Le contestazioni non riguardano solo il modo in cui si vende: riguardano il fatto stesso di aver chiamato quella persona, con quel numero, ottenuto in quel modo.
Per un’agenzia questo cambia l’ordine delle priorità. Prima di preoccuparsi dello script, bisogna poter rispondere a una domanda: perché sto chiamando questo numero, e come posso dimostrare che avevo il diritto di farlo? Se la risposta non è immediata e documentata, la campagna è un rischio, non un’opportunità.
01Perché stai chiamando: la base giuridica
| Situazione | Cosa serve |
|---|---|
| Contatto promozionale a un potenziale cliente | Consenso specifico al marketing, libero e documentato, più verifica del Registro delle opposizioni |
| Contatto a un cliente già acquisito | Va comunque valutata la base giuridica applicabile e garantita la possibilità di opporsi |
| Numerazioni da elenchi pubblici | Registrazione come operatore al Registro e filtro delle liste prima di ogni campagna |
| Lista fornita da un terzo | Verifica documentale della provenienza e della validità dei consensi raccolti |
| Persona iscritta al Registro che aveva dato il consenso | Nulla: l’iscrizione annulla i consensi precedenti, salvo un rapporto contrattuale in essere |
| Contatto per adempimenti contrattuali | Non è marketing: resta comunque tracciato e proporzionato |
02Le liste: la parte che nessuno controlla e che costa di più
Il mercato delle liste di contatti è la zona grigia del settore. Vengono vendute come «profilate», «con consenso», «pronte all’uso», a prezzi che non sarebbero sostenibili se il consenso fosse stato davvero raccolto uno per uno. Chi le compra e le usa risponde in proprio del trattamento: la fattura del fornitore non trasferisce la responsabilità.
Prima di usare una lista, devi poter rispondere
- Da dove provengono questi dati, in concreto e non genericamente.
- Quale informativa è stata mostrata alle persone al momento della raccolta.
- Il consenso al marketing e quello alla comunicazione a terzi erano distinti?
- La mia azienda era indicata fra i destinatari, o rientrava in una categoria identificabile?
- Posso ottenere la prova del singolo consenso, se un interessato lo contesta?
- La lista è stata confrontata con il Registro delle opposizioni, e quando?
- Esiste un contratto che regola i ruoli nel trattamento fra me e il fornitore?
03Durante la chiamata
- 1
Identificati subito e per intero
Nome, azienda per conto della quale chiami e motivo della chiamata, nei primi secondi. Le formule vaghe sono la principale fonte di reclamo.
- 2
Non fingere di essere altro
Presentarsi come incaricati del gestore uscente, dell’Autorità o di un ente pubblico è una pratica scorretta grave, non un espediente di vendita.
- 3
Dai le informazioni essenziali
Condizioni economiche nella struttura prevista, durata, cosa succede alla scadenza. Anche al telefono l’informazione precontrattuale è dovuta.
- 4
Verifica di parlare con l’intestatario
Un contratto sottoscritto da chi non ha titolo è nullo e alimenta il fenomeno dei contratti non richiesti.
- 5
Registra dove previsto e conserva
La registrazione è la prova di ciò che è stato detto: protegge il cliente e protegge te.
- 6
Non dare per concluso il contratto
Su un contratto telefonico il cliente è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o averla accettata per iscritto: prima, non si inoltra nessuno switch.
- 7
Rispetta il no
Un rifiuto chiude il contatto. Richiamare la stessa persona da numeri diversi è il comportamento che ha prodotto la reputazione attuale del settore.
- 8
Registra l’opposizione ricevuta
Chi chiede di non essere più contattato va inserito in una lista interna di esclusione, efficace su tutte le campagne.
Con Omega
Consensi e contatti che si possono dimostrare
- Consensi distinti per finalità, con data e origine, sulla scheda del contatto.
- Esclusioni registrate una volta e valide su tutte le campagne.
- Storico dei contatti per cliente: chi ha chiamato, quando e con che esito.
- Provenienza di ogni contatto tracciata, per sapere quale canale regge una verifica.
