In breve
- Il termine ordinario è di 14 giorni dalla conclusione del contratto; sale a 30 per i contratti conclusi durante visite non richieste presso l’abitazione.
- Se l’informazione sul diritto di recesso non è stata data, il termine si allunga di dodici mesi.
- Su un contratto concluso per telefono il cliente è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o averla accettata per iscritto.
Il ripensamento è la regola più citata e meno letta del settore. Citata, perché ogni cliente scontento la tira fuori; poco letta, perché quasi nessuno sa che il termine non è sempre di quattordici giorni e che in certi casi il contratto non è nemmeno concluso.
Le regole stanno nel Codice del consumo e sono richiamate dal Codice di condotta commerciale dell’Autorità. Per chi vende non sono un capitolo di conformità: sono la spiegazione di buona parte degli storni che arrivano tre mesi dopo.
01Quanto dura, caso per caso
| Come è stato concluso il contratto | Termine per il ripensamento | Da quando decorre |
|---|---|---|
| A distanza: telefono, web, posta | 14 giorni | Dalla conclusione del contratto, trattandosi di servizi |
| Fuori dai locali commerciali, su appuntamento richiesto dal cliente | 14 giorni | Dalla conclusione del contratto |
| Durante una visita non richiesta presso l’abitazione del cliente | 30 giorni | Dalla conclusione del contratto |
| Durante un’escursione organizzata per promuovere o vendere prodotti | 30 giorni | Dalla conclusione del contratto |
| Presso i locali commerciali del venditore | Nessun diritto di ripensamento di legge | — |
| Con informazione sul recesso mancante | Il termine iniziale più 12 mesi | Dalla fine del periodo di recesso iniziale |
02Il contratto concluso per telefono
Qui non si tratta di ripensamento, ma di qualcosa di più radicale: quando il contratto si conclude al telefono, il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto. Il «sì» detto al telefono, da solo, non basta.
- La conferma può avvenire anche su supporto durevole, se il consumatore è d’accordo, ma prima deve aver confermato di aver ricevuto tutte le condizioni contrattuali su carta o su altro supporto durevole.
- La firma può essere elettronica secondo la normativa applicabile.
- Il Codice di condotta commerciale impone di consegnare copia integrale del contratto al momento della conclusione o al più tardi entro 10 giorni lavorativi, e comunque prima dell’attivazione della fornitura.
- Il Testo integrato sui contratti non richiesti aggiunge che la conferma va acquisita prima di inoltrare la richiesta di switch al Sistema Informativo Integrato.
03Se la fornitura parte prima che scada il termine
Capita spesso, ed è il punto in cui si generano le contestazioni sugli importi. Il consumatore può chiedere espressamente che la fornitura inizi durante il periodo di ripensamento: in quel caso il professionista deve raccogliere la richiesta esplicita e dargli atto delle conseguenze.
- 1
Richiesta esplicita del cliente
Non una casella pre-spuntata: una richiesta espressa di avviare la fornitura prima della scadenza del termine.
- 2
Informazione sulle conseguenze
Il cliente deve sapere che pagherà quanto effettivamente fornito fino al momento del ripensamento, e che in certi casi perde il diritto di recesso.
- 3
Se poi ci ripensa, paga il proporzionale
Versa un importo proporzionale a quanto è stato fornito fino al momento della comunicazione, rispetto a tutte le prestazioni previste dal contratto.
- 4
Se l’informazione mancava, non paga nulla
Se il professionista ha omesso di fornire le informazioni previste, il consumatore non sostiene alcun costo per il servizio reso durante il periodo di recesso.
Importo dovuto in caso di ripensamento dopo l’avvio = prestazione fornita fino alla comunicazione ÷ prestazione complessiva prevista × corrispettivo
È il criterio dell’articolo 57, comma 3, del Codice del consumo. Tradotto: si fattura il consumo effettivo del periodo, non una penale.
04Cosa fa un’agenzia nei quattordici giorni
Il presidio che riduce i ripensamenti
- Registrare canale, luogo e data della raccolta: decidono quale termine si applica.
- Consegnare e archiviare la documentazione, con la data e il modulo di ripensamento.
- Fare la chiamata di benvenuto entro 48 ore: è il momento in cui si intercetta chi ha capito un’altra cosa.
- Non inoltrare lo switch prima di aver completato conferma e consegna dei documenti.
- Avvisare il cliente della data di decorrenza: il silenzio fra firma e attivazione è il principale alleato del ripensamento.
- Segnare a calendario la scadenza del termine per punto di fornitura, non per cliente.
Un ripensamento non è un fallimento commerciale: spesso è un cliente che ha capito male e che, chiamato in tempo, resta. Le agenzie che misurano il tasso di ripensamento per incaricato scoprono quasi sempre che si concentra su due o tre persone e su uno script — non sul mercato. Il conto economico di quei ripensamenti sta nella guida sugli storni.
Con Omega
Il termine non lo ricorda una persona
- Ripensamenti e recessi registrati con la scadenza calcolata e il conteggio dei giorni.
- Contratti con il ripensamento in scadenza nella coda di lavoro.
- Documentazione consegnata allegata al contratto con data, canale e versione del modulo.
- Conferma del contratto ed eventuale registrazione collegate alla pratica prima dell’invio dello switch.
