In breve
- Il reclamo va presentato per iscritto al venditore, che deve rispondere in modo motivato entro i termini stabiliti.
- Prima di andare in giudizio è previsto il tentativo di conciliazione: è una condizione di procedibilità.
- Una risposta motivata e tempestiva chiude la maggior parte delle controversie prima che diventino procedure.
Il settore energia ha un sistema di tutele stratificato che pochi conoscono bene, clienti e venditori compresi. Il risultato è che controversie risolvibili con una telefonata diventano procedure formali, e che clienti con ragione si arrendono perché non sanno che esistono strumenti gratuiti.
Per chi vende, conoscere questo percorso ha un valore pratico: sapere cosa succede dopo aiuta a capire perché conviene investire nella qualità della prima risposta, che è il punto in cui quasi tutte le controversie si chiudono o si aggravano.
01Il reclamo al venditore
- 1
Si presenta per iscritto
Al venditore, con i canali indicati in bolletta: modulo, posta elettronica, PEC o raccomandata. La forma scritta è ciò che fa decorrere i termini.
- 2
Si indicano i dati essenziali
Intestatario, POD o PDR, riferimenti della fattura contestata e descrizione chiara del problema.
- 3
Il venditore deve rispondere motivando
Entro i termini stabiliti dalla regolazione, con una risposta che esamini nel merito la questione sollevata.
- 4
La risposta deve essere comprensibile
Deve indicare la valutazione compiuta e, se il reclamo è accolto, i tempi delle azioni conseguenti.
- 5
Se il termine non è rispettato
La regolazione prevede indennizzi automatici a favore del cliente in caso di mancato rispetto degli standard di qualità commerciale.
- 6
Se la risposta non soddisfa
Il cliente può rivolgersi agli strumenti di secondo livello.
02Sportello e Servizio Conciliazione
| Strumento | A cosa serve |
|---|---|
| Sportello per il consumatore | Informazioni, assistenza e gestione di alcune procedure per i clienti finali |
| Servizio Conciliazione | Tentativo di risoluzione della controversia con un conciliatore terzo, in modalità online |
| Procedure ADR aderenti | Organismi alternativi riconosciuti, dove previsti |
| Giudizio ordinario | Ultima istanza, dopo il tentativo obbligatorio |
- Il ricorso al Servizio Conciliazione presuppone che sia stato presentato un reclamo al venditore e che la risposta non sia arrivata nei termini o non sia soddisfacente.
- Il tentativo di conciliazione è condizione di procedibilità per l’azione giudiziale nelle materie previste: non è un passaggio facoltativo.
- La procedura si svolge online, con un conciliatore terzo, ed è gratuita per il cliente.
- Il cliente può farsi assistere da un’associazione di consumatori o da un rappresentante.
- L’accordo raggiunto in conciliazione ha efficacia fra le parti secondo la disciplina applicabile.
03Gestire un reclamo dalla parte di chi vende
Cosa fa la differenza
- Registrare il reclamo con data di ricezione: i termini decorrono da lì.
- Ricostruire i fatti prima di rispondere: contratto, documentazione consegnata, fatture, pratiche.
- Rispondere nel merito, punto per punto, non con una formula generica.
- Riconoscere l’errore quando c’è: la difesa a oltranza di una posizione insostenibile porta dritta in conciliazione.
- Indicare cosa verrà fatto e in quanto tempo, e poi farlo.
- Archiviare la risposta insieme al contratto: serve se la controversia prosegue.
- Analizzare i reclami ricorrenti per causa e per incaricato: sono la mappa dei problemi dell’agenzia.
Tasso di reclamo = Reclami ricevuti nel periodo ÷ Contratti attivi nel periodo
È un indicatore di salute della rete e uno dei parametri con cui un mandante valuta un’agenzia. Va guardato per incaricato prima ancora che in aggregato.
Con Omega
Reclami che non si perdono e non scadono
- Reclamo registrato con data di ricezione e termine di risposta in evidenza.
- Contratto, documentazione consegnata e pratiche collegate al reclamo.
- Reclami per causa e per incaricato, per vedere dove nasce il problema.
- Risposte archiviate insieme al cliente, se la controversia prosegue.
