In breve
- La documentazione precontrattuale va consegnata prima della firma; copia integrale del contratto entro 10 giorni lavorativi e comunque prima dell’attivazione.
- Le variazioni unilaterali e i rinnovi con modifica richiedono un preavviso di almeno 3 mesi, e il mancato rispetto vale 30 euro di indennizzo automatico.
- I reclami scritti vanno chiusi con risposta motivata entro 30 giorni solari.
La vendita di energia ai clienti finali è disciplinata su due piani: le regole generali del Codice del consumo, che valgono per tutti i contratti con i consumatori, e la regolazione di settore, che aggiunge obblighi specifici su informazione, contratti, variazioni e qualità commerciale.
Conoscerli non serve solo a evitare sanzioni: sono anche il modo più semplice per costruire un portafoglio che non si sfalda.
01Prima della firma
Cosa va consegnato e spiegato
- Identità del venditore, chiara e non equivocabile.
- Condizioni economiche complete, con tutte le voci della spesa per la materia energia.
- Durata dell’offerta e cosa accade alla scadenza.
- Condizioni generali di fornitura.
- Modalità e tempi di attivazione.
- Diritto di ripensamento, dove applicabile, con il modulo per esercitarlo.
- Modalità di reclamo e recapiti del servizio clienti.
- Informativa sul trattamento dei dati e consensi separati per finalità diverse.
02Il diritto di ripensamento
Per i contratti conclusi a distanza o fuori dai locali commerciali il consumatore può ripensarci entro 14 giorni dalla conclusione del contratto, senza dover motivare la scelta. Il termine sale a 30 giorni quando il contratto è concluso nel contesto di una visita non richiesta presso l’abitazione o di un’escursione organizzata per vendere.
- L’informazione sul diritto va data prima della conclusione del contratto, con il modulo tipo.
- Se l’informazione manca, il periodo di recesso termina dodici mesi dopo la fine del periodo iniziale.
- Se il cliente chiede espressamente l’avvio della fornitura prima della scadenza del termine, gli si può chiedere un importo proporzionale a quanto effettivamente fornito fino al ripensamento — ma solo se l’informativa è stata data.
- Il ripensamento va gestito senza ostacoli: rendere difficile esercitarlo è a sua volta una pratica scorretta.
- Il tema è trattato per esteso nella guida sul ripensamento, insieme alle regole sui contratti conclusi per telefono.
03Le variazioni delle condizioni
Le modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali, quando il contratto le ammette e ricorre un giustificato motivo, richiedono una comunicazione scritta che arrivi al cliente con un preavviso non inferiore a 3 mesi rispetto alla decorrenza, calcolato dal primo giorno del mese successivo a quello di ricevimento. Salvo prova contraria, la comunicazione si presume ricevuta trascorsi 10 giorni dall’invio. La stessa disciplina si applica ai rinnovi con modifica delle condizioni economiche e alle evoluzioni automatiche.
Perché una variazione regga
- Preavviso di almeno 3 mesi rispetto alla decorrenza — ridotto a 1 mese solo se la variazione riduce i corrispettivi.
- Intestazione «Proposta di modifica unilaterale del contratto» e comunicazione separata da quelle di altra natura, non nascosta nella bolletta.
- Testo completo delle clausole modificate, illustrazione degli effetti e data di decorrenza.
- Indicazione del diritto di recesso e delle modalità per esercitarlo.
- Prova dell’invio e del recapito conservata: l’onere è del venditore.
04Reclami e conciliazione
- 1
Registra ogni reclamo scritto
Con data di ricezione, cliente, punto di fornitura e oggetto. È da lì che decorre il termine di risposta.
- 2
Rispondi entro il termine previsto
La regolazione della qualità commerciale stabilisce i tempi massimi e prevede indennizzi automatici in caso di ritardo.
- 3
Rispondi nel merito
Una risposta generica non chiude il reclamo e apre la strada alla conciliazione.
- 4
Informa sugli strumenti disponibili
Servizio conciliazione dell’Autorità e altri strumenti previsti, se il cliente non è soddisfatto.
- 5
Usa i reclami come dato
Raggruppati per causa, dicono dove il processo si rompe: fatturazione, attivazioni, comportamento della rete.
| Tipo di richiesta | Tempo massimo | Cosa comporta il ritardo |
|---|---|---|
| Reclamo scritto | 30 giorni solari | Indennizzo automatico di 30 €, doppio oltre il doppio del tempo, triplo oltre il triplo |
| Richiesta scritta di informazioni | 30 giorni solari nel 95% dei casi | È uno standard generale, misurato sull’anno per venditore |
| Rettifica di fatturazione | 60 giorni solari (90 se la fatturazione è quadrimestrale) | Stesso indennizzo automatico |
| Rettifica di doppia fatturazione | 15 giorni solari | Stesso indennizzo automatico |
Con Omega
Documenti, comunicazioni e reclami in un posto solo
- Documentazione precontrattuale generata e consegnata insieme alla proposta, con la prova.
- Comunicazioni di variazione con preavviso calcolato e destinatari tracciati.
- Reclami con data di ricezione, termine di risposta e stato.
- Storico completo per cliente e per punto: contratto, pratiche, bollette, comunicazioni.
