In breve
- Gli standard specifici sono tre: 30 giorni solari per la risposta motivata a un reclamo scritto, 60 per la rettifica di fatturazione, 15 per la rettifica di doppia fatturazione.
- L’indennizzo automatico base è di 30 euro, raddoppiato oltre il doppio del tempo e triplicato oltre il triplo.
- Gli indennizzi si accreditano da soli nella prima bolletta utile: non sono una sanzione da contestare, sono una voce di costo da prevenire.
La qualità commerciale è la parte della regolazione che un venditore incontra tutti i giorni e che quasi nessuno spiega alla propria rete: non riguarda quanto si è gentili al telefono, riguarda **quanti giorni** passano fra una richiesta scritta e la risposta, e cosa succede quando ne passano di più.
Le regole stanno nel Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita (TIQV), nella versione in vigore dal 1° gennaio 2026. Sono poche, sono numeriche, e hanno il pregio raro di dipendere interamente dall’organizzazione interna: non c’è distributore, mercato o cliente difficile che possa spiegare un ritardo sistematico.
01I tre standard specifici e quello generale
| Prestazione | Tempo massimo | Come si misura |
|---|---|---|
| Risposta motivata a un reclamo scritto | 30 giorni solari | Dalla data di ricevimento del reclamo alla data di invio della risposta |
| Rettifica di fatturazione | 60 giorni solari (90 con fatturazione quadrimestrale) | Dalla richiesta alla rettifica |
| Rettifica di doppia fatturazione | 15 giorni solari | Dalla richiesta alla rettifica |
| Risposta a richieste scritte di informazioni | 30 giorni solari, nel 95% dei casi | È uno standard generale: si misura sull’anno, per venditore |
Indennizzo = 30 € base · 60 € oltre il doppio dello standard · 90 € oltre il triplo
Su un reclamo scritto: risposta al 45° giorno, 30 euro; al 75°, 60 euro; al 100°, 90 euro. L’accredito avviene con detrazione nella prima bolletta utile, con la causale prevista.
02Quando la risposta dipende dal distributore
È l’alibi più usato e quello meno solido. Se per rispondere servono dati tecnici del distributore, il venditore deve richiederli con le modalità previste, completi dei dati obbligatori, e in tempo utile per rispettare il proprio termine verso il cliente.
- Se il distributore ritarda ma il venditore risponde comunque entro i 30 giorni, l’indennizzo versato dal distributore resta al venditore.
- Se il venditore risponde oltre i 30 giorni, l’indennizzo lo paga al cliente: la catena non lo protegge.
- Non si possono chiedere al distributore dati che il venditore ha già o che sono nelle banche dati messe a disposizione, salvo debba verificarne correttezza o completezza.
- La richiesta tardiva al distributore è un problema interno, e si vede: la data di protocollo del reclamo e quella della richiesta dati sono entrambe registrate.
03Come si organizza chi non paga indennizzi
- 1
Protocolla tutto ciò che arriva per iscritto
Modulo, email, PEC, raccomandata. La data di ricevimento è il punto da cui parte il conteggio: se non è registrata, non è difendibile.
- 2
Classifica subito
Reclamo, richiesta di informazioni, richiesta di rettifica: i tempi e gli obblighi sono diversi, e la classificazione sbagliata fa perdere giorni preziosi.
- 3
Chiedi i dati al distributore nelle prime 48 ore
Non a metà periodo. Il tempo del distributore non si comprime, il tuo sì.
- 4
Metti una scadenza a metà strada
Un avviso al quindicesimo giorno costa nulla e salva la maggior parte delle pratiche che sforano.
- 5
Rispondi nel merito, punto per punto
Una risposta generica non chiude il reclamo: riapre il ciclo, e il secondo giro nessuno lo conta più.
- 6
Misura ogni mese la percentuale nei termini
È l’indicatore che l’Autorità guarda e che, prima di lei, dice se il processo tiene.
Con Omega
I termini contati dal sistema, non a mano
- Reclami protocollati con la data di ricevimento e il termine di risposta calcolato.
- Reclami in scadenza in evidenza nella coda di lavoro, prima che scadano.
- Indennizzi automatici calcolati, programmati e accreditati nella prima fattura utile.
- Conciliazioni e pratiche presso lo sportello collegate al reclamo che le ha originate.
