In breve
- Il contratto conta quando è attivo e paga: prima di quel momento è una promessa che costa già soldi.
- Il tasso di storno per incaricato è l’indicatore che anticipa i problemi di mesi.
- Intervenire su un venditore anomalo prima che lo faccia il mandante è ciò che salva il mandato.
Nel settore si continua a misurare la produzione in contratti raccolti, che è come misurare un raccolto contando i semi. Il contratto raccolto è solo il primo di una serie di eventi che devono andare tutti bene: deve superare il ripensamento, deve essere confermato, deve attivarsi, il cliente deve pagare, e deve restare abbastanza a lungo perché la provvigione non venga stornata.
La differenza fra un’agenzia sana e una che chiude sta quasi tutta in questo imbuto. E la cosa notevole è che i dati per misurarlo esistono già: sono negli esiti che il mandante restituisce ogni mese, e che quasi nessuno mette in fila per incaricato.
01L’imbuto: dove muoiono i contratti
| Fase | Cosa può andare storto |
|---|---|
| Raccolta | Dati errati, documenti mancanti, firma di soggetto non legittimato |
| Ripensamento | Il cliente ci ripensa: spesso perché aveva capito altro |
| Conferma | La verifica della volontà non va a buon fine |
| Switch | Rifiuto per POD errato, morosità pregressa, pratica incompleta |
| Attivazione | Tempi tecnici, volture pendenti, dati anagrafici incoerenti |
| Prima fattura | Il cliente non paga: il contratto non consolida |
| Permanenza | Recesso anticipato entro il periodo che genera storno |
Tasso di consolidamento = Contratti ancora attivi e paganti dopo 12 mesi ÷ Contratti raccolti
È il numero che descrive la qualità reale di un venditore. Tutto il resto — contratti al giorno, appuntamenti fissati — misura l’attività, non il risultato.
02Le cause vere, in ordine di frequenza
- Aspettative gonfiate in fase di vendita: il cliente si aspettava un risparmio che non arriva e recede alla prima bolletta. È la causa numero uno e dipende interamente da come si è venduto.
- Dati raccolti male: POD sbagliato, codice fiscale errato, intestazione non corrispondente. Producono rifiuti dello switch e ritardi che fanno perdere il cliente.
- Documentazione incompleta: manca un allegato, manca una firma. Il contratto resta in sospeso e nel frattempo qualcun altro chiama quel cliente.
- Cliente sbagliato: chi ha già una morosità pregressa o un contenzioso aperto non consolida, quale che sia l’offerta.
- Assenza di contatto dopo la firma: fra la sottoscrizione e l’attivazione passano settimane in cui il cliente è solo. Un venditore che non si fa vivo lascia spazio al ripensamento.
- Offerta non adatta: un prezzo indicizzato venduto a chi voleva certezza produce un recesso al primo rialzo.
Il controllo di qualità sulla raccolta
- POD o PDR verificati sul documento, non trascritti a memoria.
- Intestazione della fornitura coerente con il documento del sottoscrittore.
- Consumo annuo rilevato dalla bolletta e usato per la simulazione presentata.
- Documentazione consegnata e archiviata, con la data.
- Recapiti verificati: telefono ed email funzionanti servono per la conferma.
- Contatto programmato fra la firma e l’attivazione.
03Gli indicatori da tenere per incaricato
| Indicatore | Cosa segnala |
|---|---|
| Tasso di ripensamento | Il modo in cui vende: aspettative create e non mantenute |
| Tasso di rifiuto in fase di switch | La qualità dei dati raccolti |
| Tasso di reclamo | Comportamento commerciale: è il primo campanello per il mandante |
| Tasso di storno a 6 e 12 mesi | La qualità complessiva della produzione |
| Provvigione netta media per contratto | Il valore economico reale di quel venditore |
| Tempo medio fra firma e attivazione | Cura delle pratiche e completezza della documentazione |
- 1
Misura per incaricato, non solo in aggregato
La media dell’agenzia nasconde sempre uno o due casi che la determinano.
- 2
Confronta con la media della rete
Un tasso di storno del 20% è buono o pessimo a seconda del contesto: serve un riferimento interno.
- 3
Intervieni presto e sui fatti
Parlare con un venditore mostrandogli i suoi numeri accanto a quelli della rete funziona molto meglio di un richiamo generico.
- 4
Riascolta o riverifica la produzione anomala
Quando i numeri sono fuori scala, il problema è nel come vende: va guardato, non ipotizzato.
- 5
Correggi la formazione, non solo la persona
Se più incaricati sbagliano allo stesso modo, il problema è nello script o nel materiale.
- 6
Chiudi i rapporti che non migliorano
Un venditore con reclami ricorrenti mette a rischio il mandato dell’intera agenzia.
Con Omega
La qualità della rete si vede prima che sia un problema
- Ogni contratto seguito fino all’esito: attivato, non attivato, stornato.
- Ripensamenti, reclami e storni per incaricato, confrontati con la media della rete.
- Provvigione netta per venditore, dopo storni e recuperi.
- Contratti fermi in attesa di documenti in un elenco, prima che scadano.
